التميز فى خدمة العملاء
التميز فى خدمة العملاء
أهداف البرنامج :-
- تنمية معارف المشاركين بأهمية خدمة العملاء فى تحقيق ميزة تنافسية.
- تعريف المشاركين بالركائز الأساسية لتحقيق التميز فى خدمة العملاء
البرنامج موجه إلى:-
المدراء والمراقبين ومساعديهم في المستويات الإدارية المختلفة والعاملين في خدمة الجمهور ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا وتعاملاً مكثفاً مع العملاء، منسقي فرق العمل والموظفين المشاركين كأعضاء في فرق العمل سواءً في القطاع الخاص (المصارف والمؤسسات المالية والشركات) أو القطاع العام (المؤسسات العامة وأجهزة الدولة).
محاور البرنامج :-
- من هم عملاءك ؟
- لماذا يعتبر العميل هاما
- السمات المميزة لخدمة العملاء.
- ما الذى يحفز العميل للتعامل مع مؤسستك ؟ .. رحلة فى عقل وقلب العميل.
- العميل يدير المؤسسة : مفهوم جديد فى القرن الحادى والعشرين.
- ماذا يعنى مفهوم خدمة العملاء؟
- عل من تقع مسئولية خدمة العملاء؟
- ما الذى يترتب على تحقيق التميز فى خدمة العملاء؟
- ركائز البرنامج الفعال لخدمة العملاء:
- دعم وتأييد الإدارة.
- الاتجاهات الإيجابية لمقدم الخدمة.
- القدرة على تشخيص احتياجات العملاء.
- الرقى إلى توقعات العملاء.
- التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء.
- القدرة على التصدى لشكاوى العملاء.
- حسن إدارة لحظات الصدق.
- الاتصالات المفتوحة مع العملاء.
- تضمين الجودة فى استراتيجية الخدمة.
- القياس والمتابعة المستمرة.
- تحقيق رضاء العميل الداخلى.
- الاتجاهات الحديثة فى خدمة العملاء.
- خدمة العملاء عبر الإنترنت.
- المتطلعات التنظيمية لتحقيق الفعالية لبرامج خدمة العملاء:
- الثقافة التنظيمية
- فرق العمل
- المناخ التنظيمى
- القدوة
- ورشة عمل حول كيفية الارتقاء وتحقيق التميز فى خدمة العميل .