تحقيق الاداء المتميز في خدمة وعناية العملاء والدبلوماسية في الاداء
تحقيق الاداء المتميز في خدمة وعناية العملاء
والدبلوماسية في الاداء
أهداف البرنامج :-
- أهمية خدمة العملاء في تحقيق ميزة تنافسية.
- الركائز الأساسية لتحقيق التميز في خدمة العملاء .
- تصميم خطة عمل Action Plan للرقى بمستويات الأداء الحالي للخدمات المقدمة للعملاء.
- التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في التعامل مع العملاء
- تقديم خدمات ذات جودة عالية للمراجعين
- تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
- تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بفاعلية
- تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
البرنامج موجه إلى
البرنامج موجه الى كافة العاملين في مجال إدارة خدمة العملاء.
محاور البرنامح :-
- افتتاح البرنامج واستعراض النقاط والمحاور
- من هم عملاءك ؟
- لماذا يعتبر العميل هاما
- السمات المميزة لخدمة العملاء.
- ما الذي يحفز العميل للتعامل مع مؤسستك ؟ .. رحلة في عقل وقلب العميل.
- العميل يدير المؤسسة : مفهوم جديد في القرن الحادي والعشرين.
- ماذا يعنى مفهوم خدمة العملاء؟
- على من تقع مسئولية خدمة العملاء؟
- ما الذي يترتب على تحقيق التميز في خدمة العملاء؟
- ركائز البرنامج الفعال لخدمة العملاء:
- دعم وتأييد الإدارة.
- الاتجاهات الإيجابية لمقدم الخدمة.
- القدرة على تشخيص احتياجات العملاء.
- الرقى إلى توقعات العملاء.
- التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء.
- القدرة على التصدي لشكاوى العملاء.
- حسن إدارة لحظات الصدق.
- الاتصالات المفتوحة مع العملاء.
- تضمين الجودة في إستراتيجية الخدمة.
- القياس والمتابعة المستمرة.
- تحقيق رضاء العميل الداخلي.
- الاتجاهات الحديثة في خدمة العملاء.
- خدمة العملاء عبر الإنترنت.
- المتطلعات التنظيمية لتحقيق الفعالية لبرامج خدمة العملاء:
- الثقافة التنظيمية
- فرق العمل
- المناخ التنظيمي
- القدوة
- التفاعل الإنساني مع العملاء (المتكامل والمتقاطع والخفي)
- الجوانب السلوكية في خدمة العملاء: أنماط الشخصية، والقدرة على تحمل ضغوط العمل والذكاء العاطفي
- مفهوم التميز في خدمة العملاء (مهارات مقدم الخدمة المتميز)
- التعرف على حاجات العملاء: مهارات الإصغاء والحوار الفعال، واستطلاع الآراء
- معالجة شكاوى العملاء
- التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء: كالغضبان والشرس واللحوح والمتكبّر والثرثار والمتذمر والمنغلق والعصبي والمتردّد والمتهكم وصاحب الواسطة وغيرهم
- تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء أساليب ووسائل التدريب.
- استقصاءات لتحليل أنماط المشاركين في خدمة العملاء
- التفاعل الإنساني مع العملاء (المتكامل والمتقاطع والخفي)
- الجوانب السلوكية في خدمة العملاء: أنماط الشخصية، والقدرة على تحمل ضغوط العمل والذكاء العاطفي
مفهوم التميز في خدمة العملاء (مهارات مقدم الخدمة المتميز) - التعرف على حاجات العملاء: مهارات الإصغاء والحوار الفعال، واستطلاع الآراء
- معالجة شكاوى العملاء
- التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء: كالغضبان والشرس واللحوح والمتكبّر والثرثار والمتذمر والمنغلق والعصبي والمتردّد والمتهكم وصاحب الواسطة وغيرهم
- تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء