تطوير ادارة خدمة العملاء الداخلية
تطوير ادارة خدمة العملاء الداخلية
أهداف البرنامج:-
- التعرف على مفهوم إدارة خدمة العملاء وعوامل نجاحه وفشله.
- التعرف على التقنيات الحديثة في إدارة خدمة العملاء المستخدمة في رفع قوى المبيعات بالمنظمة.
- التدريب على رسم خطط (استراتيجيات ) البيع والتعامل مع مختلف أنواع السلع والخدمات والعملاء.
- التدريب العملي على تحديد عوامل النجاح واستخدامها لاحتساب احتمال النجاح
- التدريب العملي على تقويم الادوار التي تلعب لدى العميل وإدماجها فى عوامل النجاح.
- التعرف على التسويق المدعوم بإدارة خدمة العملاء ومعلقاته.
- التدريب العملي على متعلقات التسويق المدعوم بإدارة خدمة العملاء.
البرنامج موجه الى:
البرنامج موجه الى كافة العاملين في مجال إدارة خدمة العملاء من المدراء العامون , مدراء المبيعات, مدراء التسويق, مدراء تطوير المنتجات و الخدمات, مدراء دوائر خدمة العملاء , مدراء الاتصالات الإدارية , العاملون في مجال خدمات العملاء , مدراء التخطيط الاستراتيجي , نواب مدراء التسويق نواب مدراء المبيعات ومن في حكمهم
محاور البرنامج :-
اليوم الاول : إدارة خدمة العملاء
- مفهوم إدارة خدمة العملاء بين النظرية والتطبيق.
- نصائح نجاح إدارة خدمة الزبائن.
- العقبات التي تحول دون تعامل الزبون معك.
- إدارة خدمة العملاء الناجحة في خطوات مضمونة .
- مفهوم التسويق من خلال برنامج إدارة خدمة العملاء.
- الفرق بين التسويق العاد والتسويق من خلال برنامج .CRM
- عناصر النجاح والفشل.
- مميزات برنامج إدارة خدمة العملاء.
- مفهوم الاستراتيجية من خلال برنامج إدارة خدمة العملاء.
اليوم الثاني : تصميم استراتيجية التسويق من خلال إدارة خدمة العملاء
- تفهم العوامل المحورية التي توجه استراتيجياتك وأهدافك.
- الموافقة بين أهدافك التسويقية وعلاقة العملاء.
- كيف تختلف متطلبات إدارة خدمة العملاء باختلاف تكتيك التسويق ؟.
- طرق تحدد أولويات التسويق.
- خطوات تقويم نقطة الانطلاق بمشروع إدارة خدمة العملاء:
- الفرق بين النشاطات الاساسية والتفاصيل الفرعية.
- عوامل النجاح الرئيسية للمشروع .
- تقويم عوامل النجاح .
اليوم الثالث : أشكال تصميم التعامل مع العميل من خلال برنامج إدارة خدمة العملاء
- تقديم أفكار جديدة.
- برامج لمختلف أشكال التعاطي.
- دور إدارة الحملات التسويقية.
- طرق التقسيم والتفريق بين العملاء:
- الاسلوب المناسب لكل نوع من العملاء – أساسيات التقسيم
- الامتحان والتعلم المستمر- المفاتيح الذهبية
- هيكليات المعطيات عن العميل- اليوم وغدا.
- تحويل المعطيات الى معلومات- الاجراءات والقياس.
- تكتيكات الاستجابة مع العملاء
- مفهوم الاستجابة مع العملاء.
- طرق الاستجابة مع العملاء.
- فوائد الاستجابة مع العملاء .
- التسويق كخدمة للعملاء والمبيعات عبر الهاتف .
اليوم الرابع والخامس : كيفية تطبيق نظام إدارة خدمة العملاء بالمؤسسة
- خطوات تطبيق برنامج إدارة خدمة العملاء .
- طرق تخطيط برنامج إدارة خدمة العملاء
- مراحل تدريب العنصر البشرى على استخدام البرنامج .
- تصميم خطة العمل .
- الخيارات البرمجية فى التسويق المدعوم بادارة خدمة العملاء:
- الادوات البرمجية لحاجات التسويق المختلفة.
- مقارنة مختلف موردين البرمجيات.
- تصميم دفتر الشروط.