مهارات التعامل مع العملاء من ثقافات مختلفة
مهارات التعامل مع العملاء من ثقافات مختلفة
أهداف البرنامج :-
إن تزايد أهمية العمل الدولي وتزايد الاختلافات في ثقافات القوى العاملة محليًا في العديد من الدول تجعل من الضروري أن يقوم العاملون بتنمية مهارات الأتصال مع الآخرين من حضارات وثقافات مختلفة.
وتواجه عمليه الاتصال بين الثقافات عوائق تمنع من كفاءتها، ومن أمثلة هذه العوائق اختلاف اللغة والعادات والتقاليد والدين والتاريخ والعرق، هذا بالإضافة إلى مشاكل التحيز الموجودة بين الحضارات المختلفة، ويعيب مشكلة التحيز أنها تظهر في شكل تصرفات سلوكية لا شعورية وانفعالية وحادة.
إن عملية تعلم لغة وثقافات دولة أخرى تساعد على زيادة وتحسين اتصالك الحضاري كما تمكنك أيضًا من التغلب على مشكلة الثقافة وذلك من خلال تنمية مهارتك في الاتصال وتفادي الأحكام غير الموضوعية والمتحيزة، وبالإضافة إلى ذلك سوف تحتاج إلى تعديل أسلوبك في الكتابة والتحدث والتعبير لكي تتوافق مع عادات وتوقعات الشخص الآخر.
البرنامج موجه إلي:-
المستويات الإدارية المختلفة والعاملين في خدمة العملاء ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا وتعاملاً مكثفاً مع العملاء، منسقي فرق العمل والموظفين المشاركين كأعضاء في فرق العمل سواءً في القطاع الخاص (المصارف والمؤسسات المالية والشركات) أو القطاع العام (المؤسسات العامة وأجهزة الدولة).
محاور البرنامج :-
العادات الإجتماعية
– كيف يتعامل الأفراد مع الأجانب؟ هل يتعاملون بطريقة ودية؟ أم بطريقة عنيفة؟ أم بطريقة متحفظة؟.
– ما الكلمات والإشارات أو الحركات التي يستخدمها الأشخاص لتحية بعضهم البعض؟
– ما الحركات الملائمة عندما تدخل أو تخرج من الغرفة؟ هل يجب أن تنحني؟ أو تؤمئ برأسك؟ أو تتصافح باليد؟
– ما الأسماء أو الألقاب التي يتم استخدامها عند تقديم الأفراد؟
– ما الأتجاهات السائدة تجاه تلامس الأشخاص؟
– كيف تعبر عن امتنانك للحصول على دعوة الغذاء أوالعشاء أو الذهاب إلى منزل شخص ما؟ هل يجب أن تحضر هدية؟ أم ترسل زهورًا؟ أم تكتب كلمة شكر؟
– هل العادات تفرض كيف ومتى وأين يجلس الأشخاص في المناسبات الإجتماعية أو في لقاءات العمل؟
– هل هناك بعض العبارات أو التعبيرات بالوجة أو حركات الأيدي تعتبر غير لائقة؟
– إلى أي مدى يقترب الأشخاص من بعضهم البعض عند التحدث أثناء الوقوف؟
– ما أنماط الاتصال المقبولة بواسطة العيون؟
ما الحركات أو الإشارات التي تدل على الموافقة؟ وعلى الرفض؟ وعلى الاحترام؟
– ما المواضيع التي يفضل مناقشتها في المناسبات الإجتماعية؟ أو في لقاءات العمل؟ وما هي المواضيع التي يفضل عدم مناقشتها؟
مفهوم الوقت
– كيف يتم تقدير الوقت؟
– ما عدد ساعات العمل اليومية المتعارف عليها؟
– كيف يلتزم العاملون بالمواعيد المتفق عليها؟
– كيف يتعامل الأشخاص في المناسبات الاجتماعية بالنسبة لقيمة الوقت؟
الملابس والطعام
– ما المناسبات التي تحتاج إلى ارتداء الملابس الرسمية؟ وما هي الألوان التي تتناسب مع فترة الصباح؟
– هل هناك بعض أنواع من الملابس التي تعتبر محرمة على الرجل أو المرأة؟
– ما الاتجاهات التي يشعر بها الأفراد تجاه رائحة الجسد؟
– ما عدد الوجبات التي يتناولها الأفراد في اليوم؟ إلى أي مدى يتم استخدام الأيدي أو أدوات المائدة عند تناول الطعام.
القوى السياسية
– هل الحالة السياسية مستقرة؟ وكيف يؤثر ذلك على مجال العمل داخل وخارج الدولة؟
– ما الأنظمة التقليدية للحكومة؟
– ما هي أهم وسائل الاتصال؟ ومن الذي يتحكم فيها؟
هيكل وتركيبة القوى العاملة
– هل المجتمع متجانس؟
– ما هي المجموعات التي تمثل الأقلية في المجتمع؟
– ما هي اللغات التي يتم التحدث بها؟
– إلى أي مدى توجد اختلافات في القوى العاملة؟
– ما هي نماذج الهجرة الحالية؟ ويكف تؤثر هذه المؤشرات على تكوين القوى العاملة؟
الديانة والمعتقدات
– ما هي الديانة التي يعتنقها الأفراد؟ وهل هناك ديانة سائدة؟
– كيف تؤثر المعتقدات الدينية على الأنشطة اليومية؟
– ما هي الأماكن التي لها قيمة مقدسة؟ وما هي الأشياء والمناسبات التي لها قيمة مقدسة؟
أنظمة العمل والأنظمة الأقتصادية
– ماهي الموارد الرئيسية للدولة؟ وما هي المنتجات الأساسية؟
– ما هي أنواع التدريب المهني والتكنولوجي المقدم؟
– كيف يكون شكل الرئاسة في المنظمة؟ او في لقاءات العمل؟
– هل الأعمال كلها ذات نوعية واحدة؟ ( هل هي منظمات عامة ضخمة، هل تملكها الحكومة أو تتحكم فيها؟، هل هناك مشروعات صغيرة عائلية؟ ).
الأخلاق والقيم والقوانين
– عند القيام بالعمل هل من الممكن تقديم هدية أو أموال لتسهيل العمل، وما الأشياء التي يتم اعتبارها أخلاقية وقانونية عند تقديم هدايا متوقعة؟ أو عدم تقديمها؟
– ما هي القيم الأخلاقية التي تؤثر على العم؟