الاداء الابداعي في استراتيجية التعامل
الأداء الإبداعي في استراتيجية التعامل
أهداف البرنامج :-
التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم. إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته.التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم. إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم والتزود بأساليب العناية بالعملاء. التزود بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء. التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – والتزود ببعض نظم بيع الخدمات. التدرب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة. الحصول على مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.
البرنامج موجه إلى :-
- المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
- ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون.
- موظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية.
- المسؤولون عن حسابات العملاء.
- موظفو الائتمان المختصين.
محاور البرنامج :-
من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟
- الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر.
- مفهوم العملاء.
- تطور الاهتمام بالعملاء.
- العميل يدير الشركة.
- كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة.
- التعلم من الشركات الناجحة.
أنماط العملاء وسلوكياتهم:
- أهمية العميل
- مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم.
- تمرين لماذا تختلف مع العملاء.
- مختبر الإدراك المتبادل.
- تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة.
- كيف يتعامل مع عميل غاضب؟
أهمية وأساليب التعامل مع العملاء:
- ماهية التميز في خدمة العملاء
- لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء.
- ماذا يريد العملاء؟
- ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟
- دستورنا في التعامل مع العملاء.
- كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء.
- استقصاء مناخ التميز.
- استقصاء مفاتيح شخصيتك.
المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء:
- مفهوم الاتصال الفعال
- استقصاء فن الانصات
- خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء.
- استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة.
العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء:
- مفهوم الخدمة.
- مربع الخدمة.
- مفهوم التميز في الخدمة.
- اسرار التميز في الخدمة
- قواعد تقديم خدمة جيدة
- فهم توقعات العملاء
- ستة توقعات شائعة
التعامل مع شكاوى العملاء
- استمع للعملاء.
- اتخذ خطوات لحل المشكلة.
- كيف تحول الشكوى لفرصة
- التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء
- خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء.
- كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي
بناء وإدارة جودة الخدمة
- جودة الخدمة
- الأبعاد الخمس لجودة الخدمة
- نماذج جودة الخدمة
- ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها
القياس المقارن لتحسين الجودة
- ما المقصود بالقياس المقارن.
- القياس المقارن الداخلي
- القياس المقارن التنافسي .
- القياس المقارن الوظيفي
- القياس المقارن الشامل .
- مراحل القياس المقارن .
- سبعة أدوات لتحسين الجودة .
قياس جودة الخدمات من منظور العملاء:
- الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات .
- مقاييس عدد الشكاوى .
- مقاييس الرضا
- مقاييس الفجوة
- مقياس الأداء الفعلي
- مقاييس العميل الموجه بالقيمة
- طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء.
خطة عمل للتميز في خدمة العملاء:
- مبادئ الجودة في خدمة العملاء
- المبادئ الاثنا عشر لخدمة العملاء