ادارة جودة الخدمات وكيفية التعامل مع الانماط المختلفة من العملاء
ادارة جودة الخدمات وكيفية التعامل مع
الانماط المختلفة من العملاء
أهداف البرنامج :-
- التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في التعامل مع العملاء
- تنمية مهارات المشاركين في تقديم خدمات ذات جودة عالية للمراجعين
- تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
- تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بفاعلية
- تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
- تحديد مفهوم العمل الجماعي وأهميته بالمقارنة مع العمل الفردي
- بيان أنواع فرق العمل وأهدافها
- القيام بدور فعّال في الفريق سواءً كرئيس، أو منسق، أو عضو
- معالجة المشكلات المرتبطة بالعمل كفريق
البرنامج موجه إلى :-
المدراء والمراقبين ومساعديهم في المستويات الإدارية المختلفة والعاملين في خدمة الجمهور ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا وتعاملاً مكثفاً مع العملاء، منسقي فرق العمل والموظفين المشاركين كأعضاء في فرق العمل.
محاور البرنامج :-
- تقديم البرنامج، وأهدافه، ومكوناته الرئيسة
- مفهوم الاتصال وأهميته وأنواعه (اللفظي وغير اللفظي)
- العدوانية والصراحة والانهزامية في التعامل مع العملاء
- التفاعل الإنساني مع العملاء (المتكامل والمتقاطع والخفي)
- الجوانب السلوكية في خدمة العملاء: أنماط الشخصية، والقدرة على تحمل ضغوط العمل والذكاء العاطفي
- مفهوم التميز في خدمة العملاء (مهارات مقدم الخدمة المتميز)
- التعرف على حاجات العملاء: مهارات الإصغاء والحوار الفعال، واستطلاع الآراء
- معالجة شكاوى العملاء
- التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء: كالغضبان والشرس واللحوح والمتكبّر والثرثار والمتذمر والمنغلق والعصبي والمتردّد والمتهكم وصاحب الواسطة وغيرهم
- تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء
- مفهوم العمل الجماعي وأهميته
- التمييز بين فريق العمل وجماعة العمل
- أنواع فرق العمل:
- الفرق الوظيفية
- فرق حلّ المشكلات
- حلقات الجودة
- فرق التسيير الذّاتي
- الفرق المركّبة
- مراحل بناء الفريق:
- مرحلة التشكيل (التكوين)
- مرحلة العصف (المقاومة والنزاع)
- مرحلة التطبيع (الانسجام والتوافق)
- مرحلة العمل (الأداء كفريق ومباشرة المهمة)
- مرحلة الإنهاء (فضّ فرق العمل المؤقتة)
- الجوانب السلوكية في عمل الفريق
- دور الرئيس (المنسق) والعضو المشارك في الفريق
- معالجة مشكلات العمل كفريق
- أسباب فشل فريق العمل وكيفية التغلب عليها
- خصائص فريق اعمل الفعّال أساليب ووسائل التدريب:
- محاضرات قصيرة
- مجموعات عمل صغيرة
- حالات عملية من المدرب ومن المشاركين
- استقصاءات لتحليل أنماط المشاركين في خدمة العملاء
- لعب الأدوار
- تمرين عصف ذهني
- دراسة حالات