خدمة العملاء
خدمة العملاء
أهداف البرنامج :-
- التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في التعامل مع العملاء
- تنمية مهارات المشاركين في تقديم خدمات ذات جودة عالية للمراجعين
- تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
- تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بفاعلية
- تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
البرنامج موجه إلى :-
العاملين في خدمة الجمهور ممن تتضمن مهمات وظائفهم اتصالاً مباشرا وتعاملاً مكثفاً مع العملاء سواءً في القطاع الخاص (المصارف والمنشآت المالية والشركات) أو القطاع العام (المنشآت العامة وأجهزة الدولة)أو القطاع البترولي
محاور البرنامج :-
اليوم الأول
- تقديم البرنامج، وأهدافه، ومكوناته الرئيسة
- مفهوم الاتصال وأهميته وأنواعه (اللفظي وغير اللفظي)
- العدوانية والصراحة والانهزامية في التعامل مع العملاء
اليوم الثاني
- التفاعل الإنساني مع العملاء (المتكامل والمتقاطع والخفي)
- الجوانب السلوكية في خدمة العملاء: أنماط الشخصية، والقدرة على تحمل ضغوط العمل والذكاء العاطفي
اليوم الثالث
- مفهوم التميز في خدمة العملاء (مهارات مقدم الخدمة المتميز)
- التعرف على حاجات العملاء: مهارات الإصغاء والحوار الفعال، واستطلاع الآراء
اليوم الرابع والخامس
- معالجة شكاوى العملاء
- التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء: كالغضبان والشرس واللحوح والمتكبّر والثرثار والمتذمر والمنغلق والعصبي والمتردّد والمتهكم وصاحب الواسطة وغيرهم
- تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء أساليب ووسائل التدريب:
- محاضرات قصيرة
- أسئلة للمناقشة (مجموعات صغيرة)
- حالات عملية من المدرب ومن المشاركين
- استقصاءات لتحليل أنماط المشاركين في خدمة العملاء
- لعب الأدوار
- أفلام تدريبية
- تمرين عصف ذهني